...weil Kunden guten Service erwarten

Kundenbeispiele

Einblicke in meine Arbeit

Hersteller von Schiffsgetrieben (15 Monate)

Kunden drohten mit Entzug von Aufträgen wegen schlechter Lieferperformance. Ursache war unter Anderem eine fehlende Koordination der Aufträge im Unternehmen sowie mit dem Kunden.

Deshalb wurde die Verantwortlichkeit für die Lieferung aus verschiedenen Abteilungen (Vertrieb, Produktionssteuerung, Engineering) zusammengefasst und der „Auftragsabwicklung“ übergeben. Zugleich wurde die Logistik (Versand der Getriebe) zum Kunden an einen externen 4P-Dienstleister übergeben. So kann sich die Auftragsabwicklung um die interne Terminverfolgung kümmern, während zum Transport, Verpackung und Verzollung die Kompetenz eines Dienstleisters genutzt werden kann.

Vertrieb von Liftanlagen (13 Monate)

Ein Handelsunternehmen für Lifte verlegte seinen Standort. Der Verlust von ca 50 % der Mitarbeiter führte zu einem vom Kunden nicht akzeptierten Performanceverlust mit Überlastung der Service-Abteilung.

Neben dem Personalaufbau wurde ein Ticketsystem zur strukturierten Bearbeitung eingehender Anfragen eingeführt. Es erlaubte eine konsequente Nachverfolgung und Beschleunigung von Anfragen sowie eine transparentere Zusammenarbeit mit dem Logistik-Dienstleister. Parallel einher ging die (Wieder)einführung von Standardabläufen, sowie die Wiederbelebung von Schnittstellen zu Nachbarabteilungen.

Hersteller von Ladeboxen (6 Monate)

Ein Hersteller von Ladesäulen hat Kunden auch deren Installation und Inbetriebnahme als Dienstleistung angeboten. Fehlende Erfahrung sowie Probleme in der Entwicklung führten zu erheblichem Unmut und Pönalen durch Kunden. Der Hersteller war auf die hohe Anzahl der Rückfragen nicht vorbereitet

Neben dem kurzfristigen Einsatz von externen Kräften wurde vor allem ein Reporting eingeführt, dass die Performance der Abteilung täglich abgebildet hat. Dadurch konnte die Wirksamkeit von Maßnahmen nachvollzogen und gegenüber den Kunden dokumentiert werden. Das dadurch gewonnene Vertrauen gab dem Unternehmen die Zeit und Möglichkeit, Themen strukturiert anzugehen.

Anbieter von Mobilität (16 Monate)

in Mobilitätsanbieter hat bewusst beschlossen, seinen Kunden die Installation von Ladeinfrastruktur im privaten und Firmenbereich anzubieten. Es hat dabei die Komplexität der Installation sowie die Anforderungen der Kunden unterschätzt.

Ad hoc wurde die Leitung und operative Führung der Abteilung übernommen. Kurzfristig wurde die Kapazität durch Einsatz von Zeitarbeitskräften erhöht. Abläufe wurden definiert und mit anderen Abteilungen (Sales) und Dienstleistern abgestimmt. Um Abläufe digital bearbeiten und möglichst automatisieren zu können, wurde eine Plattform entwickelt und dabei auch Schnittstellen zu Service-Dienstleistern integriert. Durch den Aufbau einer technischen Abteilung kann auch der Betrieb der installierten Infrastruktur sichergestellt werden. Parallel wurde Personal sowie eine Führungsstruktur aufgebaut. Zusätzliche Dienstleister (Lieferanten, Installation, Logistik) wurden an Bord geholt um die Abhängigkeiten zu verringern. Das Geschäftsmodell wurde auf 2 weitere Länder ausgeweitet.

Horst Neyer telefoniert in stehender Haltung

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